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当顾客拒绝你时,这几狠招拿下他!

作者:广州天助网 来源:广州海鹰信息技术有限公司 时间:2016/9/22 18:27:29

在销售中,销售员已经明确了客户确有购买的意图,但客户却经常以“不行,售价过高”“我再看看,不急”“我还没有想好”等为借口加以拒绝。实际上,在客户说的这些“售价高”“我再看看”等拒绝词后面有许多潜在的内涵,代表了他们的内心真实想法。作为销售人员,如果能解读清楚这些拒绝购买的潜台词,再进一步消除其影响,就能促进交易向前发展。 那么,客户说“售价过高”等潜台词的背后,隐藏着哪些情况呢?销售人员又如何应对呢?一般来说,可以分为下面三种情况: 第一种情况,客户说售价过高。
     在销售中,销售员已经明确了客户确有购买的意图,但客户却经常以“不行,售价过高”“我再看看,不急”“我还没有想好”等为借口加以拒绝。实际上,在客户说的这些“售价高”“我再看看”等拒绝词后面有许多潜在的内涵,代表了他们的内心真实想法。作为销售人员,如果能解读清楚这些拒绝购买的潜台词,再进一步消除其影响,就能促进交易向前发展。

那么,客户说“售价过高”等潜台词的背后,隐藏着哪些情况呢?销售人员又如何应对呢?一般来说,可以分为下面三种情况:
第一种情况,客户说售价过高。
客户对你说,你的产品售价过高,他要好好考虑考虑。实际情况往往是客户并不真的确认你的产品价格过高,这只是他没有考虑好的一个借口。这种情况下,作为销售员,你需要摸清客户的评估准则,以便弱化价格影响。如果有竞争对手,就把竞争对手比下去。如果没有竞争对手,就要设法说服客户下决心购买。
 
一个邮箱运营商的工作人员遇到这样一位用户。这位用户想提升自己公司的形象,同时也为了减少垃圾邮件和故障,所以他想租用一个企业邮箱。网络公司外租的企业邮箱分几个等级,年费从500至900元不等。这位客户想租用一个便宜的。在网络工作人员介绍完情况后,客户第一句话是:“你们的价格太贵了!”婉言拒绝了费用高的企业信箱。
工作人员没有辩解,而是问他:“您现在每天收到多少封垃圾邮件?您又是如何处理它们的呢?”
客户说:“大约五十多封吧。这些垃圾邮件让我很头疼,一次清空吧,还不行,因为有一些有用的邮件甚至客户的邮件也夹杂在里面,所以必须一个一个地看。有一次因为没及时看到客户邮件,误了大事!”
“看看有多可怕!真是太耽误事了。除了这些讨厌的垃圾邮件,您现在邮箱服务器的稳定性怎么样?”工作人员又问道。
客户说:“这个也很令人烦心,经常需要停机检修,而且这种检修不定期。每次停机,邮件是收不到的。这无疑又会耽误事,已经有客户对此质疑了,就是因为邮件沟通的问题!”
听客户这样一说,聪明的工作人员趁机建议说:“您自己想想,一个运行稳定、能有效隔离垃圾邮件的电子邮箱对您有多重要!您还计较这区区年费吗?”
客户想了想,说道:“确实是这样,毕竟机会成本更重要,对了,你说过你们在这些方面有技术优势,怎么做的?”
在销售员的耐心解释下最后这位客户毫不犹豫地选择了年费最高的企业邮箱。
 
在上面的案例中,客户对邮箱运营商评估标准发生了一个微妙的变化。原先注重的事项次序是:邮箱价格排在最前面,其后是防垃圾邮件,最后是稳定性。在和工作人员对话后,则变为稳定性在前,防垃圾邮件其后,而价格则排在了最后面。这种改变不是无缘无故发生的,而是工作人员有效影响了客户的购买决策准则,进而达成了合作。
第二种情况,客户说要再考虑考虑。
美国一家大型商用机器公司一段时间内经常发生丢单的情况,为此,他们专门做了调查。调查结果出乎他们的意料,原先他们认为是价格因素导致丢单的,但调查结果却表明64%丢单并不是因为价格。看看下面这些有代表性的调查结果:
有的客户说:“单看他们的宣传是不错,但实际上有些设计并不实用,甚至有的设计根本无用。”
有的客户说:“确实他们的机器质量过得去,可我不想换供应商,这会引起很多麻烦的。”
有的客户说:“我承认他们的机器质量很棒,但他们的售后服务却总不能让人满意。”
还有的客户说:“他们新来的副总裁原来在他们的一个竞争对手公司工作,我可不想得罪他!”
 
从上述种种的调查结果看,客户对这家商用机器公司的产品或服务有顾虑,所以他们才找借口选择了拒绝。实际上,这些顾虑绝大部分都是不必要的,是多余的。可能这些顾虑,他们本人也是解释不清的,可以称之为“负面结果”。销售人员如果忽视或回避买家的这些顾虑信号,要比当面去探究这些潜在的风险更危险。销售人员正确的做法是,积极主动地消除客户的这些解释不清的顾虑,激发起客户的购买欲望,促成交易。
第三种情况,客户说不是很急用。
一个顾客来到中关村海龙大厦看电脑。销售人员看这个顾客对一些高配置的电脑很留意,就向他推荐了一款配置很高的品牌电脑。
销售员:“先生,您看这款电脑如何?配置高,性能佳。”
顾客:“嗯,我看过了,这款电脑是不错,配置比我家里那台高多了。我那上初中的儿子总嫌家里那台慢得很。不过,我暂时不想买,毕竟家里有一台,我不急用。”
销售员:“您考虑一下,您有一个上初中的儿子经常用电脑。我们这台电脑的显示器由6层树脂构成,可以反射不良光线,对保护视力比较好,尤其对常用电脑的人来说益处更大。还有您儿子越来越大,对电脑的配置要求肯定会越来越高。”
顾客:“你说得有些道理,从长远来看,买一台吧。”
综合上面的事例,可以发现,当客户说“价格贵”或者“我不急用”的时候,那只是一个搪塞的借口,他们内心的真实想法没有暴露出来。作为销售人员一定不要雾里看花,一定要把握好“需求认知”这一销售的关键环节,透过现象看本质,把客户潜台词后面的真正内涵挖掘出来。
     从某个角度讲,销售就是从拒绝开始的,不要怕拒绝,要学会如何站在从解决客户问题的角度来考虑产品推荐,而不是做一个机械的产品介绍人。具体点说,销售员在销售前要了解清楚自己所推销的产品能够解决客户的哪些问题,即使这些问题不是真实存在,也不是所有的客户都需要。销售员只有成功解读了客户拒绝背后的潜台词,把客户的需求认知找准了,才能真正给客户介绍好产品,成功拿下客户。

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